為進一步推動公司線上業(yè)務辦理、提高服務質(zhì)量、提供便捷服務、解決開戶時往返帶來的不便、降低疫情外出感染的風險，廬江公司通過一系列舉措提升客戶服務水平。

上門多跑腿，讓群眾少跑腿

青陶景苑小區(qū)屬老舊小區(qū)，小區(qū)內(nèi)老年人居多，居民對天然氣開通業(yè)務及安全知識了解地不多，也不習慣使用“網(wǎng)上營業(yè)廳”手機客戶端，需要工作人員面對面解釋、手把手引導，廬江公司利用周末時間在小區(qū)設點為居民辦理業(yè)務，讓用戶便捷省心用上天然氣。今年以來，廬江公司在疫情平穩(wěn)并做好防疫措施的前提下，已相繼為磙橋家園、城西新村二期、時代之光以及美的城等用戶提供物業(yè)設點便捷服務。廬江公司將燃氣業(yè)務辦理窗口前移至群眾“家門口”，讓用戶享受了不再多跑路、一次就辦成的幸福感。

接訴即辦，用戶點贊

熱線電話是廬江公司“傾聽百姓心聲 解決群眾難題”的空中橋梁。換表、換管、改裝、維修……客戶只需一個電話無需跑腿，熱線員會即刻派單或主動聯(lián)系業(yè)務部門完成客戶訴求。今年以來，客服前臺解決用戶需求近300余件，在客戶感受快捷便利的熱線服務背后，是熱線員們的辛苦付出，接到用戶業(yè)務訴求后，熱線員都會主動跨部門積極幫助客戶協(xié)調(diào)，實現(xiàn)燃氣業(yè)務“一個電話即可辦理”。

作為一家公共服務行業(yè)，廬江公司對待市民亟待解決的問題都會認真對待、及時回應并妥善解決。今年，我們在原有人工電話回訪的基礎上，又增加了上門現(xiàn)場回訪的覆蓋面和及時度。1-8月共完成回訪2000多戶，對不滿意的評價我們都會追根溯源、探究問題所在，并及時將熱線問題反饋至相關部門處理，限期回復客戶，確保市民提出的用氣問題件件有回音，事事有結(jié)果。

探尋新路徑，提升服務品質(zhì)

為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，讓燃氣服務更加親民惠民，廬江公司在保供氣、優(yōu)服務、補短板上下功夫，努力創(chuàng)新求變、主動探尋優(yōu)質(zhì)服務新路徑，提供渠道多樣、簡便易用的燃氣服務，著力提升燃氣服務水平。

廬江公司不斷拓展服務渠道，擬增設高新區(qū)政務服務中心和龍橋化工園政務服務中心設置燃氣通辦服務，方便市民就近辦理燃氣業(yè)務；簡化服務程序，實現(xiàn)燃氣業(yè)務統(tǒng)辦；推進線上線下融合，推出“網(wǎng)上營業(yè)廳”，實現(xiàn)燃氣業(yè)務網(wǎng)上辦、掌上辦；服務承諾主動公開，在公眾號和各客服中心窗口公示業(yè)務流程及服務承諾，充分展示推進營商環(huán)境改革的舉措，接受辦事企業(yè)和群眾的監(jiān)督。廬江公司正在綜合施策努力提升客戶線上線下辦事體驗，傾力打造“一窗能辦、掌上通辦、一次辦成、就近申辦”的皖能服務品牌，構(gòu)建政府、公眾、企業(yè)共同參與的用氣服務新格局。

“責任、誠信、規(guī)范、創(chuàng)新”不僅是廬江公司在工作中形成的全員共識和行為準則，更是對卓越品質(zhì)服務的追求。接下來，廬江公司將繼續(xù)優(yōu)化燃氣業(yè)務網(wǎng)點布局，運用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新服務模式，不斷拓展服務渠道，全面優(yōu)化營商環(huán)境，為客戶提供更貼心、便捷、優(yōu)質(zhì)的燃氣服務。(廬江公司/芮克生 供稿）